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Fastdata家装报告:互联网家装推动用户体验提升,齐家网用户满意度居首

用户体验差是家装行业广为诟病的积弊之一,消费升级趋势下,新生代消费者对家装体验的重视与装修公司在服务方面的落后形成日益激烈的矛盾,如何提升行业用户体验备受关注。近日,知名互联网数据研究机构Fastdata在《2020年中国互联网家装行业报告》中指出,互联网家装通过赋能装修公司数字化转型,有效推动了行业用户体验的提升。

报告指出,相比前辈们的“佛系装修”,逐渐主导着当前家装消费市场的“Z世代”们对装修有着更严格、更多样化和更个性化的需求。他们不仅重视装修公司的品牌影响力和专业能力,也更加关注交付品质、设计效果、一站式服务、施工效率等多样化指标,对价格的敏感度反而日益边缘化。此外,Z世代线上化趋势愈发明显。

显然,这些需求已经超出了大量传统装修公司的实力范围。报告显示,当前大量装修公司仍处于小、乱、散的状态,沿用着传统的粗放经营模式,挣扎于低价竞争的生存线。在品牌方面,大量装修公司甚至处于“白牌”状态,无法靠品牌影响力吸引消费者;在交付品质方面,中小装企面对建材供应商普遍缺乏议价能力,对外包的施工队也不具备掌控力,因而无法保障建材和施工的品质;设计能力则更是这些装修公司的薄弱环节,他们无法靠自身实力培养或吸引优秀设计师的加入;线上化的匮乏则使得这些装修公司几乎不可能提供一站式、高效率的服务……

由此可见,供需矛盾日益激烈,是行业用户体验、用户口碑持续恶化的重要原因。

如何缓解供需矛盾、满足新生代消费者对优质体验的需求?装修公司用行动给出了答案。

报告显示,为了拥抱年轻人、拥抱线上,越来越多装修公司选择了数字化转型的道路。近年来,参与数字化转型的家装企业比例持续提升,从2017年的10.1提升至2021年Q1的19.2;而数字化转型也确实帮助装修公司更加贴近消费者,2020年数字化转型装企线上订单量同比增长15.9,品牌知名度同比提升20.3,业务咨询量同比增长28.8——这些选择了转型的装企,普遍受到了新生代消费者的欢迎。

当然,数字化转型不等于简单的线上渠道的开拓,因为这并不能满足年轻消费者的多样化需求。开拓线上渠道只是装企贴近年轻消费者的“敲门砖”,除此之外,装企还需要实现管理、运营、服务的数字化,才能真正解决服务上的低效率、低品质、低体验度等一系列问题。

通过报告可知,为了实现全链路的数字化转型,大部分转型的装企选择了与互联网家装平台合作,不仅投入少、见效快、轻运营,还享受着来自平台的多方面的数字化赋能:当前互联网家装平台主要通过“六大抓手”赋能装修公司,即获客赋能、运营赋能、IT技术赋能、品牌赋能、供应链赋能和金融赋能。借助这些赋能,装修公司得以更精准地把握用户需求,快速提升品牌影响力,高效率地输出优质的线上设计方案,以更低成本的方式搭建一线建材品牌库,提供一站式的线上服务,实现对施工品质和效率的把控……并由此全方位提升了用户体验,真正触动那些对服务体验更加执着的年轻人。

平台赋能的效益吸引了大批装企,报告显示,与互联网家装平台建立合作关系的转型装企比例持续提升,2021年Q1这一比例达到47.1,而互联网家装平台对装企的吸引则呈现出马太效应的特点,头部家装平台齐家网以43.5的转型装企覆盖率居行业之首。

上海一家装修公司的创始人表示,与齐家网合作2年后,公司年产值翻了3倍,跻身沪上头部装企之列,公司口碑日益良好,因口碑效应“慕名前来”的客户越来越多,而当年之所以在众多平台中选择齐家网,正是看中了齐家网对用户体验的重视,据悉,齐家网不仅通过“六大抓手”赋能装企提升服务水平,还打造了用户权益保障产品“齐家保”、设计了商家星级评价体系、推出了商家诚信联盟等,以此保障家装用户权益、提升家装用户体验,并成为月活用户最高的家装平台。